第四章 售后要求及违规处理

1、商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及优鲜集U物售后服务政策为来自优鲜集U物的用户提供相应的售后服务；如商家承诺的售后服务政策更有利于用户，则应按更有利于用户的政策提供售后服务。

2、商家应当保证其客服团队（或人员）满足以下服务响应时效和服务要求：

3、用户在线提交售后服务申请后，商家应于48小时内在售后系统中给出相应的审核意见。

4、若商家同意为用户提供退货等售后服务，则应于收到退货后48小时内（以物流签收时间为准）明确给出售后处理意见。

5、商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在售后系统中发布第三方信息，包括但不限于非优鲜集U物购物链接或未经优鲜集U物许可的第三方非优鲜集U物链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非优鲜集U物商城开放平台在线客服系统400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经优鲜集U物备案许可的联系方式、广告商品信息等；如商家有上述违规行为，优鲜集U物有权对违规商家作出处理，特别严重情节会关停相应店铺。

6、商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂用户或以其他方式侵犯用户的合法权益的行为。如商家有上述违规行为，优鲜集U物有权对违规商家作出处理，特别严重情节会关停相应店铺。

7、商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复用户售后服务问题时要做到以下要求：

不得违反国家法律法规的规定、商家与优鲜集U物合同的约定以及优鲜集U物商城开放平台对商家的管理规定。

不得诋毁优鲜集U物品牌形象或者优鲜集U物商城开放平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。

不得泄露优鲜集U物的任何商业机密，包括但不仅限于商家与优鲜集U物签订合同以及合作过程中所获知的与优鲜集U物相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等。

8、与优鲜集U物用户沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句。

9、商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本协议规定的任何条款，给优鲜集U物、优鲜集U物用户以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规定，或有用户对该商家发起投诉且查证属实的，优鲜集U物有权不经通知而立即终止该商家继续使用售后系统。

10、商家应对发生在售后系统中的所有行为负完全责任，应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失，均将由商家自行承担，如果优鲜集U物为此先行承担了相关责任，则商家同意赔偿优鲜集U物因此而支出的所有费用及损失。

11、由于商家原因或商品质量等原因，商家与用户达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。如商家与用户达成的赔偿金或补偿金由优鲜集U物先行垫付的，商家应自优鲜集U物通知之日起5日内向优鲜集U物支付相应款项。

12、消费者、商家双方在购物过程中因各种原因而产生的售后问题，若商家答应用户可提供相应金额作为补偿，则商家需在48小时内赔付给用户。