第一章 售后问题管理规范

为保证交易过程中，商家和消费者之间的售后退换货或维修问题可以得到及时解决，减少因此产生的纠纷，商家应在处理售后问题时遵守以下规则：

售后服务

消费者在优鲜集U物购买商家商品后，商家应当按照相关规则为消费者提供退货、换货或维修等相应的售后服务，相关规则包含但不限于：商品详情页标注、商品保修证书、国家法律规定等。

售后退换货地址

如果商家提供的退货地址错误导致消费者操作退回商品后无法送达的，需要由商家承担因此产生的退货运费。

消费者寄回退货商品后，商家有收货的义务。

消费者提交售后退换货申请后，如果商家未在48小时内处理并提供退货地址，或者提供退货地址错误导致消费者无法退货或退回商品后无法送达的，或者消费者根据商家售后审核结果操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的，消费者有权直接申请订单退款处理，相关的退货运费也由商家承担。如商家需要取回商品，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决。

消费者根据商家售后审核结果操作退换货时，商品在退换货过程中如因非商家原因导致损毁、丢失的（如物流损、丢件、丢失赠品等），商家有权拒绝消费者就损毁、丢失商品的退款要求。

消费者提交换货申请并得到商家审核同意后，商家应在收到消费者退回的商品后72小时为消费者再次发货，并在规定时间内对消费者的退换货服务单进行处理。

售后审核

1、交易成功后，消费者就商品问题提出退/换/修售后申请，商家应在48小时内对消费者提交的售后单进行审核。

2、商家收到消费者退回的商品后应在48小时内对服务单进行处理，不得在未经消费者同意后无故驳回（如消费者申请商品换货，商家审核修改为商品退货）。

3、商家收到消费者退回的商品后，且同意消费者退货退款要求，审核过程中如需要扣除消费者款项进行退款（如扣除商品部分款，扣除运费等），应征得消费者的同意。

售后维修服务

1、商家应当按照相关规定为消费者提供维修服务，不得无故拒绝提供维修服务。

2、如消费者申请商品维修，商家应告知商品维修周期，并按双方约定为消费者提供维修服务，若未就维修期进行约定，商家应在收到问题商品之日起30日内为商家维修完成并寄回。