第四章 生鲜类商品常见问题判责标准

配送问题

1、消费者在商家发货前取消订单，商家应在取得消费通同意后再发货的，否则消费者要求退货退款的，商家应向消费者全额退款（若订单中无法直接查询到取消订单的相关信息记录，需消费者提供发货前与商家沟通不发货的聊天记录）；

2、商家超时发货（物流信息以快递官网为准）的，依据《优鲜集U物商城开放平台发货管理规则》延迟发货处理。

3、消费者无正当理由拒收，导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂死亡情形的，相关运费及商品费用由消费者承担,商家可不予退款；买卖双方另有约定的，从其约定。

4、因生鲜类商品的特殊性，商家应在7天内为消费者完成配送，买卖双方就配送周期有约定的以约定时间为准，如商家的配送周期超出7天或超出双方约定时间的，消费者有权拒收商品，商家应为消费者办理全额退款。

质量问题

生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的，分别作以下处置：

1、生鲜类商品存在大小不符或腐烂变质情形的，按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理，具体判定如下：

2、生鲜类商品存在重量短缺，按短缺部分作相应比例部分退款。

生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符情形，且情节严重的，优鲜集U物将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。情节严重情况主要指如下：

1、商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的；

2、商品存在大小不符或腐烂情形的，其数量超过商品总量百分之七十的；

3、商品存在异味、化冻、商品涨包/漏气等无法食用等情形的；

④、商家店铺内大量存在上述商品责任情形的。

除以上④条款外，对本条内容买卖双方另有约定的从其约定。

如消费者收到商品后就以下问题发起纠纷申请的，因生鲜商品的特殊性，为避免商品往返邮寄产生的损失，优鲜集U物依据消费者提供的证据进行判定，如判定商品确实存在问题的，将支持为消费者退赔处理，由此产生的费用由商家承担。

1、海鲜类商品解冻后缩水、有泥沙等。

2、产品图片与实物不符：个头偏小、肉质肥瘦（如不够肥等）、腥味重等情况。

3、商品发错货。

以上情况，问题较轻时优鲜集U物优先联系消费者解释安抚，同时联系商家核实，必要时优鲜集U物可优先为消费者做适当补偿，相关费用由商家承担；

如因以上质量问题产生纠纷，相关运费及商品相应风险由商家承担。若商品已不适宜退货，则作退款处理，货物由商家自行联系消费者协商处置。

生鲜类商家不得销售临期商品（主要是指有包装的冷冻食品）

生鲜商家所售商品的剩余保质期天数应大于总保质期的1/5，如剩余保质期小于总保质期的1/5的，将视为商家所售商品为临期商品。

如消费者主张收到的商品为临期商品，且消费者可提供图片证明商品临期的，商家应对为消费者办理全额退款。