售后问题纠纷处理判责标准（商家版）

第一章 售后问题管理规范

为保证交易过程中，商家和消费者之间的售后退换货或维修问题可以得到及时解决，减少因此产生的纠纷，商家应在处理售后问题时遵守以下规则：

售后服务

消费者在优鲜集U物购买商家商品后，商家应当按照相关规则为消费者提供退货、换货或维修等相应的售后服务，相关规则包含但不限于：商品详情页标注、商品保修证书、国家法律规定等。

售后退换货地址

如果商家提供的退货地址错误导致消费者操作退回商品后无法送达的，需要由商家承担因此产生的退货运费。

消费者寄回退货商品后，商家有收货的义务。

消费者提交售后退换货申请后，如果商家未在48小时内处理并提供退货地址，或者提供退货地址错误导致消费者无法退货或退回商品后无法送达的，或者消费者根据商家售后审核结果操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的，消费者有权直接申请订单退款处理，相关的退货运费也由商家承担。如商家需要取回商品，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决。

消费者根据商家售后审核结果操作退换货时，商品在退换货过程中如因非商家原因导致损毁、丢失的（如物流损、丢件、丢失赠品等），商家有权拒绝消费者就损毁、丢失商品的退款要求。

消费者提交换货申请并得到商家审核同意后，商家应在收到消费者退回的商品后72小时为消费者再次发货，并在规定时间内对消费者的退换货服务单进行处理。

售后审核

1、交易成功后，消费者就商品问题提出退/换/修售后申请，商家应在48小时内对消费者提交的售后单进行审核。

2、商家收到消费者退回的商品后应在48小时内对服务单进行处理，不得在未经消费者同意后无故驳回（如消费者申请商品换货，商家审核修改为商品退货）。

3、商家收到消费者退回的商品后，且同意消费者退货退款要求，审核过程中如需要扣除消费者款项进行退款（如扣除商品部分款，扣除运费等），应征得消费者的同意。

售后维修服务

1、商家应当按照相关规定为消费者提供维修服务，不得无故拒绝提供维修服务。

2、如消费者申请商品维修，商家应告知商品维修周期，并按双方约定为消费者提供维修服务，若未就维修期进行约定，商家应在收到问题商品之日起30日内为商家维修完成并寄回。

第二章 售后问题的举证责任

买卖双方申请优鲜集U物介入处理退换货纠纷后，优鲜集U物有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息，用以核实纠纷问题，商家应遵守以下规则：

1、如果商家表示未收到退货，而消费者确认已经退货的，消费者应提供相关证明（如快递发货单、签收底单等），若商家仍未收到退货的，请商家自行联系承运人处理。

2、如果消费者表示商家提供的退货地址是错误的，优鲜集U物有权根据商家系统填写的退货地址进行核实，并进行判定。

3、如果商家对消费者退回的商品有异议，拒绝签收商品或签收后对退货商品本身有异议的，商家应提供相关证明文件（如：物流公司加盖公章后的证明）证实商品退回时状态。

4、若消费者表示商家未经消费者同意后审核不通过，商家应提供有效凭证证明已与消费者协商一致

5、如消费者表示商家审核退款时少退部分款项，商家需提供签收商品破损的物流证明、扣除费用部分的收费依据，与消费者达成一致扣除部分款项的证明，以便核实。

6、如消费者投诉收到商品为“假二水”，若商家主张商品非“假二水”，应提供有效证明证实商品无问题，包括但不限于：品牌授权证明、进货凭证等，产品检测合格证明等。

7、如消费者投诉收到的订单商品存在少件（少配件、少赠品，少商品等）或发错货问题的，商家主张商品未少件或错发，应提供有效证明证实商品发货无问题，有效证明包括但不限于：商品发货清单、发货时的称重证明、物流中转过程中称重证明等。

第三章 售后问题的判责及处理

若买卖双方就上述售后问题产生纠纷，申请优鲜集U物介入的，优鲜集U物将根据本标准内容进行判定，如商家违反本标准要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：

1、如商家违反本标准要求或举证内容无效的，优鲜集U物将判定商家责任，并要求商家按照本标准承担相关售后义务。

2、如优鲜集U物介入判定商家少件问题成立的，商家应在48小时内为消费者补发并提供补发运单号，如超时将按商品延时发货处理；如无法补发，优鲜集U物有权以优先赔付方式退还消费者少件金额（少配件和赠品将参照商品详情页标明的价格进行退款；少商品将按消费者购买该商品的实际金额进行退款），由此产生的费用由商家自行承担。

3、如优鲜集U物介入判定商家发错货问题成立的，商家应为消费者办理售后退换货处理，若消费者发起赔付申请的，优鲜集U物有权按订单延时发货处理，退换货产生的运费由商家自行承担。

4、如优鲜集U物介入判定商家售后审核退款时少退部分款项问题成立，优鲜集U物有权以先行赔付方式为消费者返还相关款项，由此产生的费用由商家自行承担。

5、如商家收到消费者退回商品后拒绝提供维修服务，优鲜集U物将依据商品售后服务规则进行判定，售后服务规则包括：商品详情页标注、商品保修证书、国家法律规定等，如消费者商品属于售后服务规则维修范围的，商家应履行维修义务。

6、如因商品维修费用发起投诉，优鲜集U物介入判定商家责任的，优鲜集U物有权以优先赔付的方式为消费者退还额外收取的费用，由此产生的费用由商家自行承担。

3.7若消费者因商家违反本标准售后服务要求而提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

第四章 附则

4.1优鲜集U物开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

4.2优鲜集U物可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

4.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无规则的，优鲜集U物有权酌情处理。但优鲜集U物对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在优鲜集U物的任何行为，应同时遵守与优鲜集U物及其关联公司签订的各项协议。

4.4本标准于2020年4月生效。