如用户对商家销售的商品的真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明用户投诉无依据，则应为用户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应予以全部赔偿。