第三章 退换货原则

1、质量问题退换货

1.1 若用户因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，商家应一律承担退换货的售后服务。如因商品质量问题造成用户人身、财产损害，用户提出赔偿要求的，商家应承担赔偿责任。

1.2 贵金属、黄金珠宝类商品：若用户认为商品的测量结果与标识克重存在差异的，且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内，商家应一律承担退换货的售后服务。

1.3 若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。

1.4 若用户收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，若商家不需要用户寄回商品，可按照“不退货补发新品”流程处理，并提供售后服务。

2、七天无理由退换货

1、用户自签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请。七天指自物流显示签收商品的次日零时开始起算。

2、商家售出的商品是否支持“七天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对用户做到显著提示，并应符合如下情形：

3、用户退回的商品应保持完好，商品完好的条件具体见下表：

返修原则

适用各类商品：依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。

注：如黄金珠宝饰品类，用户购买后尺寸大小存在不适合的情形时，商家应为用户调整尺寸提供相应服务。

4、三包类商品的退换货及返修服务原则

如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，商家应按照相应规定为用户提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

5、针对用户疑问商家提供资料原则

如用户对商家销售的商品的真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明用户投诉无依据，则应为用户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应予以全部赔偿。

6、售后系统处理流程说明和要求

如下：

自主售后关闭说明

商家在关闭自主售后服务权限前，须保证产生退换货服务单的处理质量，须在优鲜集U物商城开放平台处理时效进行内处理用户提交的售后服务单。