商品质量问题纠纷处理判责标准（商家版）

第一章 质量问题的管理规范

商家需要对其所出售的商品质量承担保证责任。如商品需要具备其应当具备的使用性能，符合商品或其包装上注明使用的标准，不存在危及人身或财产安全的不合理危险等。商家还应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及优鲜集U物平台售后规则等向消费者提供商品“修理、更换、退货”等售后服务。

1、如果出售的商品确实存在质量问题的，消费者申请优鲜集U物介入的，优鲜集U物将支持消费者退货退款要求，并且退换货产生的所有运费由商家承担。

2、如果出售的商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致消费者损失的，建议商家与消费者自行协商或通过其他途径解决。

3、如果消费者在超过国家、优鲜集U物平台规定或商家承诺提供的售后服务期限向优鲜集U物或商家提出关于质量问题的投诉，原则上优鲜集U物不介入该类纠纷的处理，但这并不能免除商家应尽的售后服务责任，商家仍需要提供相应的售后服务。

4、商家所售商品品质应符合国家及行业标准，并应符合开放平台相关管理要求，包括但不限于国家监督部门抽检、优鲜集U物抽检、平台管控等。

第二章 质量问题的举证责任

1、如果消费者表示收到的商品存在质量问题，并且该质量问题通过消费者提供的举证证明文件无法判断的（如商品性能故障、噪音大，气味浓等），消费者申请优鲜集U物介入纠纷处理后，商家应当按照优鲜集U物的要求提供商品的正规进货凭证，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。

2、若消费者主张商品成分与商详页或商家承诺描述不一致，消费者签收商品后可提供含有商品成分说明的内/外包装清晰照片，优鲜集U物将结合消费者下单时的商品快照判定是否描述不一致。

3、若消费者主张商家出售的商品为临保商品，并申请优鲜集U物介入的，消费者可提供商品有生产日期/保质期等包装喷墨图片，优鲜集U物将结合消费者下单时的商品快照判定商品是否违规销售。

4、若消费者主张使用“清洁用品”后无效（如杀虫剂杀不死虫子、除菌剂未除菌、皮具清洁剂未清洗干净等），并申请优鲜集U物介入的，优鲜集U物将要求商家提供商品的正规进货凭证，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件证明商品是否存在问题。

5、如果消费者表示商品存在质量问题，且可以通过消费者提供的举证证明文件判断的（如商品开裂、衣服长短袖问题），消费者申请优鲜集U物介入纠纷处理后，优鲜集U物将根据商品图片或其他证明材料进行判断，直接认定是否存在质量问题。

第三章 质量问题的检测认定

如果买卖双方就商品质量问题产生纠纷，消费者申请优鲜集U物介入纠纷处理后，商家需要向优鲜集U物提供相关的证明文件（如权威机构出具的质量检测报告、产品合格证等），且优鲜集U物判断该证明文件有效后，消费者此时也应当按优鲜集U物要求提供相应的检测凭证。优鲜集U物将根据检测报告结果判定送检的检测费用由哪方承担。

注：检测机构建议使用正规权威认证机构，非正规国家认证机构出具的检测报告将视为无效举证。

第四章 质量问题的判责及处理

若买卖双方就商品质量问题产生纠纷，申请优鲜集U物介入的，优鲜集U物将根据本规范内容进行判定，如商家违反本规范要求或举证内容认定无效的，将判定商家责任。并按如下原则处理：

1、若优鲜集U物介入判定商家所售商品确实存在质量的，商家应为消费者办理售后退换货处理。

2、若优鲜集U物介入判定商品无质量问题，商家无责的，商家也应协助优鲜集U物积极处理消费者问题。

3、若消费者因商家违反本规范要求而提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

第五章 附则

1、优鲜集U物开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

2、优鲜集U物可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，优鲜集U物有权酌情处理。但优鲜集U物对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在优鲜集U物的任何行为，应同时遵守与优鲜集U物及其关联公司签订的各项协议。

4、本标准于2020年4月生效。