品类纠纷

生鲜类商品纠纷处理判责标准

第一章 适用范围

本标准适用于优鲜集U物商城开放平台生鲜品类。

第二章 生鲜类商品问题管理规范

1、除质量问题外，生鲜类商品一经售出不支持7天无理由退换货服务，但双方另有约定的，从其约定。

2、鉴于生鲜类商品的特殊性，对于商品保质期（如保质期限、是否临近保质期等），商家应在商品详情页中如实描述。

第三章 生鲜类商品问题的举证责任

1、商家发货后，如消费者当面验收商品时发现商品存在质量问题，可在48小时内提出交易纠纷处理并提供相关有效凭证（如验收商品图片、完整的拆包视频等）。

2、消费者主张活体类商品死亡的，需在配送员在场时当面开箱验货，如未开箱验货，收货后主张死亡的需在24小时内拍照并联系商家反馈；消费者主张非活体类商品变质、腐烂的，需在收到商品之时起48小时内拍照并上传举证。若商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，消费者逾期未举证的，优鲜集U物不予受理。

3、商品的收货时间以快递公司系统内记录的签收时间为准。

时效界定：

24小时的界定：自签收商品起计24小时内。

48小时的界定：自签收商品起计48小时内。

买卖双方对举证时间、方式另有约定的，按买卖双方约定为准。

第四章 生鲜类商品常见问题判责标准

配送问题

1、消费者在商家发货前取消订单，商家应在取得消费通同意后再发货的，否则消费者要求退货退款的，商家应向消费者全额退款（若订单中无法直接查询到取消订单的相关信息记录，需消费者提供发货前与商家沟通不发货的聊天记录）；

2、商家超时发货（物流信息以快递官网为准）的，依据《优鲜集U物商城开放平台发货管理规则》延迟发货处理。

3、消费者无正当理由拒收，导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂死亡情形的，相关运费及商品费用由消费者承担,商家可不予退款；买卖双方另有约定的，从其约定。

4、因生鲜类商品的特殊性，商家应在7天内为消费者完成配送，买卖双方就配送周期有约定的以约定时间为准，如商家的配送周期超出7天或超出双方约定时间的，消费者有权拒收商品，商家应为消费者办理全额退款。

质量问题

生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的，分别作以下处置：

1、生鲜类商品存在大小不符或腐烂变质情形的，按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理，具体判定如下：

2、生鲜类商品存在重量短缺，按短缺部分作相应比例部分退款。

生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符情形，且情节严重的，优鲜集U物将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。情节严重情况主要指如下：

1、商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的；

2、商品存在大小不符或腐烂情形的，其数量超过商品总量百分之七十的；

3、商品存在异味、化冻、商品涨包/漏气等无法食用等情形的；

④、商家店铺内大量存在上述商品责任情形的。

除以上④条款外，对本条内容买卖双方另有约定的从其约定。

如消费者收到商品后就以下问题发起纠纷申请的，因生鲜商品的特殊性，为避免商品往返邮寄产生的损失，优鲜集U物依据消费者提供的证据进行判定，如判定商品确实存在问题的，将支持为消费者退赔处理，由此产生的费用由商家承担。

1、海鲜类商品解冻后缩水、有泥沙等。

2、产品图片与实物不符：个头偏小、肉质肥瘦（如不够肥等）、腥味重等情况。

3、商品发错货。

以上情况，问题较轻时优鲜集U物优先联系消费者解释安抚，同时联系商家核实，必要时优鲜集U物可优先为消费者做适当补偿，相关费用由商家承担；

如因以上质量问题产生纠纷，相关运费及商品相应风险由商家承担。若商品已不适宜退货，则作退款处理，货物由商家自行联系消费者协商处置。

生鲜类商家不得销售临期商品（主要是指有包装的冷冻食品）

生鲜商家所售商品的剩余保质期天数应大于总保质期的1/5，如剩余保质期小于总保质期的1/5的，将视为商家所售商品为临期商品。

如消费者主张收到的商品为临期商品，且消费者可提供图片证明商品临期的，商家应对为消费者办理全额退款。

第五章 附则

1、优鲜集U物开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

2、优鲜集U物可根据平台运营情况随时调整本管理规则并向商家公示。

3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规则的，适用于本规则。本规则尚无规则的，优鲜集U物有权酌情处理。但优鲜集U物对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在优鲜集U物的任何行为，应同时遵守与优鲜集U物及其关联公司签订的各项协议。

4、本标准于2020年4月生效。