服务态度与违背承诺问题纠纷处理判责标准（商家版）

第一章 服务态度与违背承诺问题管理规范

服务态度

1、商家以及商家所配备的客服团队及商家其他工作人员在与消费者沟通的过程中不得出现任何形式的人身攻击、侮辱性用语等不文明语言。

1.1.2商家以及商家所配备的客服团队及商家其他工作人员在与消费者沟通的过程中不得出现诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者的行为，不得使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益。

1.2违背承诺：指商家未按照约定向消费者提供承诺的服务，妨害消费者权益的行为。

第二章 服务态度与违背承诺问题的举证

服务态度问题的举证

消费者因商家服务态度问题申请优鲜集U物介入的，消费者需提供相关证据（如在线客服系统聊天记录、电话沟通录音等）。

违背承诺问题的举证

如消费者表示商家未按约定提供承诺的服务，申请优鲜集U物介入的，消费者需提供买卖双方达成一致的证明。

第三章 服务态度与违背承诺问题的判责及处理

服务态度问题

1、优鲜集U物就商家服务态度问题判定商家责任后，有权判定为严重违规“恶意骚扰客户”，并对商家进行相应处理。

2、若消费者因商家违反本规范要求提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

违背承诺问题

若买卖双方就违背承诺问题产生纠纷，申请优鲜集U物介入的，优鲜集U物将根据本规范内容进行判定，若违反本规范要求或举证无效，将判定商家责任，并按如下原则处理：

1、消费者因商家违背承诺发起纠纷的，优鲜集U物将依据消费者提交的证据进行判定，如相关证据显示商家违背承诺成立，商家应按承诺内容为消费者提供服务。

2、消费者表示商家未经消费者同意取消/删除订单，如商家证明商品因无货无法发出，优鲜集U物将按《发货问题的纠纷处理（商家版）》中延时发货规则对商家进行处理；消费者仍需要商品的，若重新下单后与原订单产生差价的，就差价金额商家应给予消费者补偿。

3、消费者表示商家未经消费者同意取消/删除订单，如商家证明商品信息标错的，优鲜集U物有权对商家进行相关处理。

第四章 附则

1、优鲜集U物开放平台商家的行为，发生在本管理标准生效之日以前的，适用当时的标准。发生在本管理标准生效之日以后的，适用本标准。

2、优鲜集U物可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

3、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，优鲜集U物有权酌情处理。但优鲜集U物对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在优鲜集U物的任何行为，应同时遵守与优鲜集U物及其关联公司签订的各项协议。

4、本标准于2020年4月生效。