交易纠纷处理总则

适用范围

本规则适用于优鲜集U物商家开放平台商家。

目的和依据

优鲜集U物牢记使命，为广大消费者提供最优质的商品及服务。为保障优鲜集U物消费者合法权益，维护U物正常经营秩序，制定本规则。

定义

纠纷申请单：消费者购买商家的商品时,产生售前或售后问题后申请由优鲜集U物介入处理的单据凭证。

交易纠纷率：某时间段内由优鲜集U物介入处理的最终判处为商家责任或双方责任的纠纷申请单量减去商家申诉通过的纠纷申请单量后与商家该时间段内实际订单量的比值。

优鲜集U物并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，优鲜集U物对于商家及消费者之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿，优鲜集U物仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定，优鲜集U物对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确。

处理纠纷期间，优鲜集U物有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与纠纷处理相关的提示或通知。

1、商家所售商品应当符合法律法规的相关规定，且不得违反优鲜集U物商家开放平台总则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。

2、商家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面等页面进行展示及通过所有U物提供的沟通渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

3、商家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

4、商家应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及优鲜集U物商家开放平台售后规则等向消费者提供商品“维修、换货、退货”等售后服务。

5、若商品适用七天无理由退货，商家应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。

1、买卖双方申请优鲜集U物介入纠纷处理后，在纠纷处理过程中，优鲜集U物有权要求消费者或商家提供证据证明，且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商家提交的相关证据材料进行鉴别和认定。

2、针对申请优鲜集U物介入、优鲜集U物受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以优鲜集U物要求及各类纠纷处理规则的内容为准。

3、优鲜集U物作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担不能举证的后果。

纠纷申请和受理

1、买、卖双方就订单产生交易纠纷时，买卖双方可以选择自行协商。如消费者提起交易纠纷申请后48小时内，买卖双方协商未果或商家未作处理，则优鲜集U物介入处理。由优鲜集U物介入，优鲜集U物有权根据本规则对纠纷进行处理。

2、消费者提起交易纠纷申请，必须符合以下条件：

消费者购买的商品须为在优鲜集U物商家开放平台上通过第三方支付机构、货到付款方式（该货到付款方式须符合优鲜集U物商家开放平台相应规则及流程要求）或优鲜集U物商家开放平台认可的其他支付方式购买的商家商品。

纠纷的处理

1、优鲜集U物处理纠纷期间，买卖双方应当按照优鲜集U物交易纠纷端的提示或U物发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

2、优鲜集U物收集到双方提供的凭证后，将按照本规则对相应纠纷做出处理；本规则没有明确规定的，由U物依其独立判断做出处理。若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供凭证的，优鲜集U物有权按照实际收集到的凭证做出处理。

3、如商家对优鲜集U物处理结果不满意，可咨询国家相关行政机构意见，最终以国家相关行政机构建议处理意见为准。

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